Kinly is onderscheidend ten opzichte van traditionele AV-leveranciers mede dankzij de Customer Success Management (CSM) formule. Maar wat is het precies? En hoe is het ontstaan?
We drinken een bak koffie aan het bureau van Dirk; teamlead CSM bij Kinly.
Wat is CSM?
Dirk: Als je wilt schilderen en ik jou een emmer verf en een grote kwast geef, heb ik jou goed geholpen.
Als blijkt dat jij kunstschilder bent en niks kan met deze verf en kwast, heb ik je nog steeds goed geholpen; je kreeg immers waar je om vroeg. Deal gesloten, factuur betaald maar een ontevreden klant. Dit gebeurt nog altijd teveel in de AV-wereld.
CSM legt de nadruk op de drie P’s; Product, People en Process. Pas als deze 3 P’s goed zijn afgestemd werk je als bedrijf optimaal. Techniek is immers slechts een middel voor mensen om hun processen te kunnen uitvoeren.
Als we niet begrijpen hoe mensen werken kunnen we niet de juiste producten aanbieden.
Met CSM stemmen we van tevoren af wat de klant nodig heeft op basis van gedegen onderzoek en zorgen we dat de implementatie en adoptie zo vloeiend mogelijk gaat. Techniek werkt niet zonder mensen, en mensen werken niet met techniek zonder een goed proces dat voor hen ook voordeel oplevert. Ook na de implementatie werken onze success managers samen met de klant aan een goede relatie en zullen we continue blijven meedenken over mensen en processen zodat onze klanten in deze snel veranderende wereld maximaal ontzorgd worden.
Kinly verkoopt geen camera’s en TV’s. Wij maken samenwerking, creativiteit en innovatie mogelijk, ongeacht waar mensen zijn – dat is veel meer dan een stukje technologie zoals een TV of camera.
Dirk is trots vader van 2 kinderen, woonachtig in Limburg waar hij met liefde woont. Hij fietst en gamet graag, en helpt vrijwillig lokale verenigingen. Dirk werkt sinds 2007 bij Kinly.
Waarom kan een klant volgens jou niet buiten CSM om?
Een bedrijf waar ik langs mocht had voor een serieus bedrag aan videospullen gekocht zonder dit eerst af te stemmen met de eigen IT-afdeling. Toen ik langs ging en in de boardroom keek was er tot mijn grote verbazing bovenop het scherm van het state-of-the-art systeem een simpele USB-webcam geplaatst. Dit omdat het systeem volgens de gebruikers niet zou functioneren. Wat bleek: het videosysteem was niet compatibel met de reguliere communicatiekanalen. CSM bracht de stakeholders bij elkaar en inmiddels is de klant zeer tevreden en denkt aan uitbreiding.
Je kunt wel een Ferrari kopen maar als je op het platteland woont kun je misschien beter een 4X4 nemen. Hetzelfde geldt voor je videosystemen.
Nog een voorbeeld:
Een financiële instelling was ontevreden – het personeel gebruikte de videosystemen niet. Ik mocht het oplossen en ben daarop met de gebruikers gaan praten. Toen bleek dat alle techniek prima werkte maar de gehorigheid in ruimtes belabberd was. Daarnaast werkte het boekingssysteem van ruimtes niet optimaal, én gebruikten mensen de ruimtes voor meetings waar de ruimtes niet voor bedoeld waren. Met een plan van aanpak hebben we dit toen binnen een paar maanden kunnen oplossen, de instelling is nog steeds een tevreden klant.
Eén van de lijfspreuken bij CSM: “Gras groeit niet harder door er aan te trekken”. Je kunt vooruitgang niet forceren, wel positief beïnvloeden.
Hoe is CSM ontstaan bij Kinly?
Toen ik begon bij Kinly was het nog een klein bedrijf. Na een aantal jaren op de binnendienst te hebben gedraaid mocht ik met twee andere collega’s trainingen geven voor Kinly, toen nog MK2, bij klanten. Dit project strandde uiteindelijk – waar ik enorm van baalde, ik zag dat de klant hier behoefte aan had. Toch hadden de trainingen niet altijd het gewenste effect.
Daarna heb ik de stoute schoenen aangetrokken en een plan uitgewerkt waarin trainingen geven niet het doel was, maar een middel was om de klant verder te helpen. Zo kwam de klant centraal en ontstond Customer Succes Management binnen Kinly. Eerst was dat een klein onderdeel binnen Kinly, maar in de laatste 2 jaar zijn we doorgegroeid naar een team van 10FTE en helpen we mooie klanten zoals Van Oord, Deloitte en Rijkswaterstaat. Geheel Kinly heeft de focus nu om de klanten te helpen met hun probleem en ambities, in plaats van een focus op de verkoop van zoveel mogelijk hardware. Simpelweg omdat de klant veel beter geholpen is als er niet alleen spullen worden opgehangen door Kinly. Mooie spullen zijn leuk, maar een snelle return of investment en tevreden gebruikers vinden bedrijven toch meestal leuker.
Meer weten over de klantvriendelijke oplossingen van Kinly? Neem contact met ons op!