We nemen je graag op reis door ons bedrijf om te laten zien wat onze verschillende collega’s doen voor Kinly. Bij Kinly zijn we pas tevreden als onze klanten dat zijn.
Daarom is Customer Success Management een essentiële pijler binnen ons AV-aanbod. Hoog tijd dus om een CSM manager te spreken! We spreken Maud; Customer Success Manager bij Kinly.
Vertel eens wat over jezelf:
Mijn tijd besteed ik het liefst met familie en vrienden. Lekker de stad in – ik woon in het centrum van Breda - of gewoon thuis, ik vind het leuk om te koken, het liefst Italiaanse gerechten. Onderweg naar klanten luister ik graag naar “Crime podcasts”. Met de huidige files een mooie moment om naar wat crime drama te luisteren!
Ik heb International Lifestyle Studies gestudeerd aan de Fontys Hogeschool in Tilburg. Deze studie draait om het doen van onderzoek naar trends, de markt en organisaties, waarbij je de resultaten gebruikt het betreffende bedrijf te helpen verbeteren. Dit heeft veel raakvlakken met mijn huidige werk als Customer Success Manager. Ik had nooit verwacht dat de theoretische onderzoeks-modellen, welke ik geleerd heb tijdens mijn studie, van toepassing zouden zijn in mijn dagelijks werk!
Wat doet een Customer Success Manager dan zoal?
Een Customer Success Manager begeleidt de klant van begin tot eind tijdens het implementatie- en adoptieproces. Om het wat tastbaarder te maken: onze klanten zijn veelal bedrijven die hun meeting rooms willen (her)-inrichten, als customer success manager geef je het juiste advies. Je gaat samen met de klant op zoek naar wat past bij het bedrijf, de manier van werken en de werknemers. Vervolgens wordt de passende hardware (camera’s, audio, touchscreens enz. – red.) aangeboden door Kinly. Nadat de meeting rooms zijn geïnstalleerd en klaar zijn voor gebruik, is het tijd voor de adoptie en zorg je er als Customer Succes Manager voor dat de medewerkers worden getraind en de juiste informatie krijgen over de nieuwe rooms om deze optimaal te kunnen benutten. Momenteel werk ik nu al een jaar volledig intern binnen het adoptie team van een van de grootste hightechbedrijven ter wereld.
Vanuit deze Customer Success Management gedachte geef ik trainingen bij de klant om de adoptie te waarborgen. Soms online, maar met name op locatie. Bij een online training is het soms lastig om de groep echt te betrekken en de training interactief te houden, maar ik heb zo mij trucs om dit voor elkaar te krijgen. Op locatie geef ik momenteel trainingen met tools zoals digitale whiteboards en interactieve touchscreens. Mensen vinden het fijn om meer te leren over de mogelijkheden welke worden geboden binnen het bedrijf waar zij werken op het gebied van digitaal vergaderen en samenwerken. Ondanks dat het vaak dezelfde trainingen zijn die ik geef, blijft het leuk omdat je telkens andere mensen ziet en spreekt.
Het leukste daaraan is dat je progressie ziet, bij Kinly monitoren we hoe vaak ruimtes en tools worden gebruikt. We zien maand na maand een stijgende lijn, dat is echt gaaf en hierdoor zie je dat de adoptie methodes een positieve bijdrage leveren aan het gebruik!
In mijn rol heb ik veel vrijheid. Ownership en initiatief tonen loont en ik heb geleerd niet bang te zijn om problemen die ik constateer aan te kaarten zodat deze opgelost kunnen worden. Ik ben onderdeel van een team van 6 andere Customer Succes Managers en we helpen elkaar uit de brand bij escalaties of ziekte. Er heerst een sterk teamgevoel qua verantwoordelijkheid. Ik voel me half Kinly medewerker maar ook net zoveel medewerker bij de klant. Dat is ook niet gek want ik heb de afgelopen 9 maanden al mijn tijd bij de klant gespendeerd.