Skal holde trøkket oppe på førstelinjesupport

Morten, ansvarlig for førstelinjesupport, dispatch og SLA-management hos Kinly sammen med Samir, leder av support.

– Med en gjennomsnittlig ventetid på 7 sekunder, og lengste ventetid på 23 sekunder hos Kinly support, så har jeg ingen ambisjoner om å forbedre resultatet. Jeg tror ikke det er mulig engang. Min jobb er derimot å gå inn og passe på at vi holder trøkket oppe. 

Etter et år i stillingen som ansvarlig for førstelinjesupport, dispatch og SLA-management hos Kinly har Morten Lie Andersen bygget opp en stabil og kompetent avdeling. Hver eneste dag legger de inn stor innsats for å levere den beste servicen til kunder som trenger hjelp med små og store problemer i møterommet.   

– De vanligste utfordringene kan gjerne løses med en omstart av utstyret eller ved hjelp av veiledning på telefon eller video, forteller han.  

700 løste saker i måneden 

Hver måned løser Kinly omtrent 700 saker via førstelinjesupport. På tilfredshet hadde de et gjennomsnitt i 2023 på hele 4,53 av 5.  

– Én ting er alle telefonene vi får, men våre kunder har også muligheten til å ringe inn på video. Dette kan de gjøre ikke bare når de har problemer med utstyret, men også for å sjekke om utstyret virker som det skal før et viktig møte.  

Kinly har blant annet levert løsningen som streamer høyesterettssaker live. Det hender titt og ofte at Høyesterett ringer inn for å sjekke at utstyret fungerer optimalt før en viktig rettssak.  

– Jeg er ekstremt imponert over hva vi klarer å få til. Jeg kommer fra en teknisk bransje der vi var langt unna å nå de målene på responstid og kundetilfredshet som vi opplever her.  

Han mener Kinly sin førstelinje skiller seg fra veldig mange andre tilsvarende bedrifter.  
– Her havner du rett hos kompetente personer med en gang, det er helt unikt, smiler han.  

Utdanner og utvikler sine egne 

I Kinly har førstelinjesupport historisk sett vært et sted der de henter inn talenter med mål om å videreutvikle dem og la dem stige i gradene dersom de ønsker det.  

– I vår bransje er det ikke lett å finne ferdig utdannede personer, det finnes ingen utdannelse for møteromsteknikere. Vi jobber derfor mye med kompetanseutvikling, og det å passe på at vi holder på nivået av kunnskap i avdelingen, forteller Morten.  

I dag er teamet ganske ungt, men med relativt lik alder, like interesser og ved at de alle stort sett er på samme stadiet i livet så har det gått raskt å bygge en god teamkultur internt. I dag sitter smilet løst inne hos førstelinjesupport.  

– Vi løser 85 prosent av alle henvendelser på førstelinjesupport, og dersom førstelinje ikke klarer å løse det skjer en av to ting. Enten blir det eskalert til andrelinje som kan ringe og bistå kunden med enda mer dyptgående support, eller det blir eskalert til dispatch som reiser ut til kunden. 

Noen kunder har i tillegg en monitorløsning der møterommet blir overvåket automatisk. Dette gjør at support kan oppdage og løse feil hos kundene før kundene oppdager det selv.  

– Da får vi en alarm, førstelinje logger på og løser feilen. Dersom det ikke kan gjøres på fjernstyring må kunden eventuelt kontaktes, eller så eskaleres det til en tekniker som kan reise til deres lokasjon, forteller han.  

Ny leder på plass 

Morten kom inn i stillingen som ansvarlig for førstelinjesupport, dispatch og SLA-management for et år siden etter 28 år i Konica Minolta.  

– Kinly kontaktet meg og lurte på om det kunne være interessant for meg å begynne hos dem. Jeg har en del teknisk erfaring, men ønsket å gjøre noe helt annet innenfor det tekniske. Kinly ble derfor en perfekt match for min del.  

Hos Kinly har han tre hatter og trives godt med det.  

– Det er en hektisk hverdag, men det synes jeg er helt alright. Jeg liker å være involvert og ha litt forskjellige utfordringer. Ettersom årene er gått så synes jeg det er like gøy å jobbe med mennesker som med det tekniske.  

Han har tre råd til kunder basert på de erfaringene førstelinje har gjort seg:  

1. Erfaringsmessig er det viktig å ta vare på utstyret i rommet og behandle det pent. Noen er litt hardhendte med utstyret, det kan føre til at deler eller komponenter må byttes.  
2. Ta en omstart av og til. Det er ofte her vi opplever at kunden ringer til oss. De ønsker støtte på at det er helt trygt å gjøre en omstart av utstyret. I de tilfellene så er vi med på hele prosessen via telefon. 
3. Ikke vær redd for å ringe oss.  

– Vi har avvikende åpningstider fra 07:00 til 17:00 hver ukedag nettopp for å kunne være tilgjengelig før et viktig møte. Ikke vær redd for å bruke tilbudet, oppfordrer han.