Kinlys kundesupport-team trosset flere hindringer i annerledesåret 2020, men endte likevel med å lukke langt flere saker enn året før, forbedre kundetilfredsheten og kutte gjennomsnittlig svartid. Vi har tatt en prat med leder for teamet for å høre hvordan de klarte det.
2020 startet veldig positivt for kundesupport-teamet i Kinly Norge. I januar flyttet de inn i splitter nye kontorlokaler på Fornebu i Oslo, etter å ha brukt ett år på planlegging slik at det skulle bli akkurat som de ønsket. Alt av utstyr var på plass, og de var i ferd med å finne seg til rette da Covid-19 kom til Norge og landet stengte ned.
"Support-teamet sitter alltid på kontoret. Vi hadde ikke noen fast ordning med hjemmekontor før pandemien kom, rett og slett fordi det er litt teknologisk utfordrende å få det til på en god måte. Når vi i mars måtte ta noen avgjørelser startet vi dermed å rotere på hvem som satt på kontoret, og hvem som jobbet hjemme" sier Lars Ekman, Service Delivery Manager i Kinly Norge.
Situasjonen i Oslo krevde likevel etter hvert at alle måtte på hjemmekontor.
"Avgjørelsen om å sende alle hjem, spesielt tre stykker som var relativt nye, satt langt inne. Det vi leverer er support, hvor vi svarer på anrop fra våre kunder på telefon eller video så raskt som mulig. Det er lett på kontoret, hvor alt det tekniske er satt opp slik det skal være og er i system, men vi hadde ikke annet valg", sier Ekman.
Fra én dag til en annen flyttet alle utenom én på teamet til hjemmekontor.
"De ansatte ville selvsagt ha med seg skjermer, tastatur, stoler, og ikke minst videosystemer som er viktige verktøy for oss. Jeg brukte en ettermiddag på å kjøre flere av våre ansatte hjem med en haug med utstyr", sier Ekman.
Systemet som tar imot alle henvendelser og gjør at de kan fordeles til support-teamet måtte rekonfigureres og settes opp slik at dette ville fungere selv om ingen satt i samme rom.
"Alt måtte endres på kort tid. Jeg leder et team som har et operasjonelt ansvar for veldig mange, norske kunder og jeg skal ærlig innrømme at jeg var litt bekymret for hvordan dette skulle gå. En ting er alt det tekniske som måtte på plass, men vi hadde også tre relativt ferske ansatte, nyutdannede som nå skulle sitte alene i ulike scenarioer på hjemmekontor. Men alle har virkelig imponert meg, det har fungert over all forventning", sier Ekman.
Økt antall saker
Support-teamet består av fire personer som sitter i såkalt førstelinje-support. I tillegg er det tre personer i andrelinje, de med lengst erfaring og kunnskap etter flere år i selskapet, som følger opp og gir råd til førstelinje, tar saker som krever litt mer og tar unna om det er mange henvendelser på en gang. De aller fleste saker løses av et av disse teamene, men om det er behov for å løse noe fysisk ute hos kunden sender support-teamet ut service-teknikere. I siste instans kan saken gå til kundeansvarlige og rådgiverne, de som sitter som løsningsarkitekter, for å løse de mer komplekse sakene. Ekman forventet at 2020 skulle bli året hvor svartiden for teamet ville gå litt opp, og at målet om ingen ubesvarte anrop skulle ryke. Men der tok han feil.
"De resultatene vi har klart i 2020 er egentlig mot alle odds. Jeg så for meg at vi skulle få en lavere Customer Satisfaction Score, at besvarelsestiden skulle gå litt opp og at vi kanskje ville ha noen få ubesvarte anrop. Men teamet har virkelig motbevist meg. Innstillingen og samhandlingen mellom team-medlemmene via Teams og telefon har vært avgjørende, og selv om alle har vært hjemme har vi virkelig levert utrolig bra i 2020".
Customer Satisfaction Score endte på 4,56 (av 5), en liten økning fra 2019. Teamet har ikke hatt noen ubesvarte anrop, og gjennomsnittlig svartid på telefon ble redusert med ett sekund til 7,4 sekunder.
"Vi har vokst teamet vårt i 2020 og har fått flere nye, store kunder. Den overordnede mengden henvendelser har også økt noe som betyr at antall lukkede saker også har gått opp. Alt dette ble lagt på skuldrene til et yngre team enn vi har hatt tidligere, og de har virkelig løst oppgavene med glans"
Pandemien endret type saker
Når «hele Norge» måtte hjem på hjemmekontor på veldig kort tid i mars merket Kinlys support-team at typen henvendelser endret seg.
"Det kom selvsagt inn et større volum av henvendelser som omhandlet skyløsninger og bruk av samhandlingsløsninger fra hjemmekontorene. Normalt sett er det jo mye mer rundt møterom og løsninger på kontorene rundt omkring", forklarer Ekman.
De ansatte på kundesupport har kunnskap til å kunne løse de aller fleste saker, og opparbeider seg erfaring på jobb. Totalt i 2020 hadde Kinly litt over 16 000 anrop (det kan være flere anrop per sak), og lukket 8000 saker i førstelinje-teamet. Samlet hadde de en lukkeprosent på over 90 prosent.
Nå ser Ekman og teamet frem mot en tid hvor man igjen kan sitte sammen på kontoret på Fornebu, og dra på erfaringer og kunnskap ansikt til ansikt i stedet for kun Teams og video.
"Jeg gleder meg til å ta med teamet ut og spise en god middag og gjøre noe kult sammen. Det fortjener de, og alle andre i Kinly. Jeg må få fremheve at vi ikke hadde klart det vi har fått til uten samhandlingen både internt i teamet, men likså viktig på tvers av avdelinger i hele selskapet. Vi er en del av et større Service Operations-team, og alle leverte et veldig godt år", avslutter Ekman.
